Marketing: Comment accroître la valeur pour le client ?

Les plaintes relatives à certains aspects du service à la clientèle sont de plus en plus fréquentes de nos jours. Elles sont plus nombreuses dans le secteur des services : banques, télécommunication, hôtellerie, location de véhicule. Mettrons-nous encore du temps à comprendre que pour ces secteurs où les biens vendus sont essentiellement intangibles, que seule une excellente qualité service peut concourir à la plus grande satisfaction possible pour le client ?

Intégrer les techniques de gestion de la relation clientèle est une excellente chose. Faire de la fidélisation de la clientèle une priorité l'est tout également. Mais comment arriver à capitaliser sur les moyens et fonds investis sans une mise en œuvre effective des exigences liées à une gestion efficace de la relation client ? Fournir un service médiocre à la clientèle remet en cause tout investissement CRM.

De ce fait pour une amélioration de la valeur pour le client, un accent particulier devra être mis sur le service, les services annexes au produit ou service vendu.

Imaginez que vous jouisseez d'une certaine notoriété en ce qui concerne la qualité de vos produits. Vous êtes banquier, vous savez offrir les meilleurs services financiers : excellent avantage concurrentiel. Vous évoluez dans la téléphonie mobile avec une large couverture nationale, bel avantage ! Mais cet avantage peut subir une érosion rapide si vos interactions avec la clientèle se caractérisent par un service médiocre : absence de disponibilité à servir le client, nonchalance de de la force de vente, retards dans les réponses aux demandes de renseignement, manque de courtoisie au téléphone… et que sais-je encore ?

J'ai fait l'expérience d'un concessionnaire de véhicule qui s'était fait un nom dans son domaine. Ils étaient numéro un, et pratiquement sur tous les plans. Ils étaient une référence. Au fait ils distribuaient les meilleures marques. D'ailleurs les chiffres qu'ils faisaient démontraient de leur réussite. Mais ils ont très vite dormi sur leurs lauriers. N'est-ce pas qu'ils étaient les meilleurs ? Ils ont vite perdu de vue l'importance du client. Manque de disponibilité, absence de sollicitude, accueil (guichet et téléphone) désintéressé et frustrant, nonchalance et lenteur dans la procession des commandes. Et le comble : un service après vente presque inexistant. Lorsque vous sollicitez ce service, on vous fait balader de bureau en bureau.

Un proche à moi me confia un jour : « Tu connais le concessionnaire chez qui j'ai acheté ma dernière voiture, mais je te dis , ils ne valent rien » J'étais pas surpris qu'il ne fût pas satisfaits de leurs services. Mais la frustration qu'il a ressentie, a plutôt suscité en moi une forte compassion pour un client désenchanté par une société qui s'était fait un « nom » Puis il rajouta « Je mettrai plus jamais mes pieds là-bas »

Une chose est sûre, il n'est qu'un exemple parmi des centaines d'insatisfaits. Et notre grand concessionnaire se fera un nouveau nom, un nom qui cette fois-ci sera « une pilule difficile à avaler pour notre cher DG »

La question que je me pose est de savoir si les entreprises expliquent suffisamment à leurs employés toute l'importance du service à la clientèle. En effet pour accroître de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle, il n'y a pas trente six solutions : offrir un excellent service à la clientèle. Oui, une excellente qualité de service. Des clients satisfaits et fidélisés constituent des trésors pour l'entreprise. Comment entendez-vous augmenter votre de part de marché autrement ?

Prenons le rendez-vous, et parlons dans la prochaine édition de la gestion de la relation client ou, si vous préférez Costumer Relationship Management.